Litige après commande à distance : recours à l'amiable

Après une commande sur internet, il se peut que vous rencontreriez des problèmes à la réception de votre colis (objet endommagé, non conforme à la présentation du site, problème de taille, etc...). Pour obtenir gain de cause, et notamment un remboursement, vous disposez de plusieurs recours possibles. Aujourd'hui, nous verrons les recours à l'amiable.

- Recours à l'amiable : démarches auprès du vendeur

Avant de tenter quoi que ce soit avec l'aide de la justice, il est obligatoire que vous essayez de régler la situation en négociant avec le vendeur. Dans un premier temps vous devez donc contacter le service clientèle du vendeur (numéro et adresse mail indiqués sur le site internet ou sur le bon de commande).

Si, après ce contact, aucun arrangement n'est trouvé, vous devez envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception dans laquelle vous expliquer l'objet de votre demande (pourquoi et qu'est-ce que vous demandez). Vous devrez y indiquer vos coordonnées, le numéro de commande, ainsi que toute autre pièce justificative (photocopie du bon de commande, de la facture, photos de l'article endommagé en question, etc...).

Il est fortement conseillé de garder une copie de cette lettre ainsi que de tous les échanges eu avec le service client (notamment par mail). Ils peuvent appuyer vos propos lors de futures négociations ou lors d'un procès.

- Recours à l'amiable : les associations de consommateurs

Les associations de consommateurs sont là - entre autres - pour accompagner les gens ayant subit un litige lors d'une commande. Auprès de cette association, vous pourrez obtenir des conseils. Par ailleurs, un conseiller peut tenter, avec vous, de mettre en place une résolution à l'amiable.

- Recours à l'amiable : le médiateur

En cas de litige avec un commerçant, vous pouvez faire appel à un médiateur. Ce dernier peut-être :

• Un médiateur propre au commerçant.
• Tout autre médiateur disponible que l'on peut trouver spécialisé dans n'importe quel secteur, comme le médiateur des communications électroniques.