Gérer un conflit entre personnes

La gestion des conflits entre personnes peut se caractériser selon deux grands axes, ce qui permettra de comprendre quels sont les mécanismes et les sources des conflits. Cet article présente un certain modèle qui tente d'expliquer les conflits, leurs origines et quelques étapes vers une solution.

Cinq attitudes peuvent exister face au conflit, en fonction de l'importance qu'on accorde à soi-même et à l'autre.

La gestion de conflit, entre alter et ego

Chacun des membres du conflit va adopter une attitude qu'on peut placer sur le graphique suivant :

Attitudes face aux conflits : une gestion parfois difficile

Les flèches représentent les évolutions possibles. La coopération, le jeu gagnant-gagnant, est la solution idéale mais pour y parvenir, l’accommodement n'est pas la bonne solution. Aucune flèche n'est volontairement tracée entre accommodement et coopération.

Gérer les conflits : fuite, évitement, ignorance

Chacun évite ce qui dérange ou apporte l'embarras parce qu'un jour, la situation peut exploser. Le conflit fait peur. Pour ne pas l'affronter, on s'en sort par l'humour ou toute forme d'échappatoire. Celui ou celle qui évite essaie de faire disparaître la situation de conflit, mais le conflit ne disparaît pas ! La fuite consiste à ne laisser de place qu'à l'autre parce qu'on a peur d'exprimer son point de vue : la confrontation est évitée. On ignore l'autre.L'autre ne se sentira pas heureux dans ce mode de fonctionnement. En effet, il ne se sentira pas écouté et honoré dans sa relation. Cela peut même augmenter son aggressivité.

Accomodement

Pour préserver l'harmonie des relations, on préfère souvent taire ses idées. On ne tient pas compte de ses propres besoins. L'affrontement étant pénible, on préfère les concessions, adoucir les angles. L'accomodement est motivé par un désir d'harmonie entre les personnes. Les raisons du conflit initial ne disparaissent pas pour autant. On a intérêt à s'accomoder si la relation avec l'autre est plus importante que le problème lui-même. On préfère à tout prix sauver la relation avec l'autre. Celui qui s'accomode pensera par exemple : "Mais au moins, quand tu me tourmentes, tu es là..." (Colette, Le blé en herbe).

Domination, compétition

Il faut se battre pour y arriver. La lutte est un moteur, il faut prouver sa vision des choses pour ne pas se faire éjecter. J'ai tendance à imposer mon point de vue. Cela peut pourrir la vie du groupe, qui pourra finir en révolte ou en démission de la part de ceux qui ne sont pas entendus. Il s'agit de la loi du plus fort, ce qui ne peut durer qu'un temps.

Compromis, marchandage

C'est un mode de fonctionnement où chacun n'est vraiment épanoui : il existe toujours des frustrations et on cède à l'autre des petites choses. On cherche son propre avantage. "Tu me donnes ceci, je te donne cela." Chacun aura tendance à exagérer sa position pour gagner davantage. Le compromis peut devenir inefficace à force de marchandage. Il y a rarement un réel engagement dans ces compromis. Cela peut être une méthode à court terme dans un conflit.

Coopération, collaboration

On peut gagner ensemble. Il s'agit de trouver un nouvel équilibre en acceptant, chacun, en lâchant certaines positions. Chacun doit reconnaître les compétences de l'autres. La position de chacun est définie mais on s'intéresse plutôt à la résolution du problème. Chacun est prêt à revoir son point de vue au fil des progrès réalisés.

Face à l'autre, en situation de conflit

Il existe plusieurs attitudes, de la moins à la plus conflictuelle, qu'on peut citer dans cet ordre (hiérarchie de Graham).

- Réfuter le point principal, le principal argument

- Trouver l'erreur, réfuter l'argument

- Contredire en donnant des preuves et des raisons valables

- Donner sa position contraire à celle de l'interlocuteur (qui semble faible ou inexistante)

- Critiquer le ton ou la façon d'avancer un propos. Le fond n'est pas attaqué.

- Confondre la personne et son idée. On s'en prend à la personne au lieu de rester dans un débat d'idées.

- Violent (insulter l'autre)

La gestion des conflits se fait en restant aux 3 premières lignes...

Mot de la fin

La gestion des conflits est un sujet classique en ressources humaines ou dans nos relations personnelles. On en parle souvent dans le cadre de formations où il s'agira de travailler en groupe : avec des personnes qu'on ne choisit pas, avec ces délais limités, des moyens limités, un budget limité, mais où on attend tout de même un résultat à la fin.