Analyse du besoin : ce que le client voulait

nina67

Nina67 - Le 27 janv. 2012 12:55
Mise à jour : Le 3 juil. 2018 11:12

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L'exemple de ce que veut le client reflète des malentendus qui arrivent dans des équipes qui travaillent ensemble sur un projet. Les images humoristiques de cet article présentent les différentes interprétations qu'on peut donner à un même projet, sans oublier ce que le client voulait réellement au départ !

Voici donc ce que veut le client, ce qu'il voulait, ce qu'il ne veut pas et encore bien d'autres choses.

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Ce que veut le client, subtile et complexe ?

1. Ce que le client a expliqué

Voici ce que le client a expliqué en image :

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Ce que le client a expliqué : une balançoire

Le client explique qu'il souhaite rapidement une balançoire très amusante qui sort de l'ordinaire. Avec cette balançoire, il fera sensation auprès de ses voisins ! Mais souhaite-t-il trois planches superposées ? L'entreprise va tenter de caractériser le besoin exprimé.

2. Ce que le chef de projet a compris

Voici que le chef de projet a compris de la balançoire :

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Ce que le chef de projet a compris

Le chef de projet a tendance à ramener le besoin du client (qui lui sert à réaliser un rêve, satisfaire une envie personnelle, etc) à un produit qu'il connaît et dont il maîtrise le procédé de fabrication : une balançoire standard ultra classique : deux cordes et une planche. Il définit un produit plutôt que de rechercher une solution personnalisée.

3. La première d'analyse des ingénieurs

Les bureaux d'étude commencent leur travail : comment va-t-on réaliser la balançoire que veut le client ?

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La première d'analyse des ingénieurs sur ce que veut le client

Pour construire cette balançoire, il faut couper l'arbre et enlever un bout du tronc pendant les travaux. Pour couper l'arbre, il faut le soutenir par deux piquets. Ensuite, fixer la balançoire standard. La suite des événements reste encore sans doute à définir.

4. Ce que les ingénieurs ont conçu

Une balançoire, c'est une planche et deux cordes. Mais où fixer les cordes ? Le tronc de l'arbre est l'élément le plus robuste et garantira donc la sûreté de fonctionnement du produit.

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Ce que les ingénieurs ont conçu

La conception de produits industriels n'explique pas où fixer les cordes de la balançoire.

NDLR : ne pas confondre la conception de produit et le produit de la conception. Le "produit de la conception", c'est le nouveau né !

5. La présentation de la maquette au client

Pour confirmer ce que veut le client, on lui présente une première ébauche de son besoin.

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La présentation de la maquette au client

Presque complète, la balançoire est présentée au client qui sera séduit pour l'avancée rapide de son projet. Une corde est déjà fixée à la branche la plus fragile.

6. La première version : prototype

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La première version : prototype de la balançoire

On se rappelle que le client demandait une balançoire et en particulier quelque chose de rond au bout de la (ou des) corde(s). Un noeud est bricolé pour répondre à ce besoin.

7. Les délais

Les délais sont aussi important que le prix ou la qualité du produit. Rien ne sert d'avoir une balançoire pas chère et ultra performante si elle est livrée à l'arrivée de l'hiver suivant. Ce que veut le client, c'est une balançoire en été.

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Les délais : il neige sur la balançoire

Très ponctuelles, les équipes projets sont dans les temps. Les plannings et autres outils de management confirment le respect des délais. C'est probablement l'hiver qui est très en avance cette année. Gérer l'imprévisible.

8. Le soutien

Les équipes ont besoin de soutien. Pourtant ce dernier semblerait-il faire défaut ?

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Le soutien

Le soutien de l'équipe est représenté par ce vide...

9. Les rapports

La documentation est essentielle pour capitaliser le savoir et le transmettre aux personnes arrivant dans l'entreprise.

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Les rapports

Sur ce que veut le client et les méthodes de fabrication de la balançoire, la documentation fournie ne semble pas très abondante, ni très à jour.

10. La promesse du commercial

Heureusement que le commercial est là pour promettre le produit et donner de l'espérance.

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La promesse du commercial : ce que le client voulait, ou pas.

Le commercial met en avant sa solution. La balançoire sera luxueuse, un véritable canapé connecté et intelligent. Le soleil levant est en prime !

11. La publicité de l'équipe marketing

Le marketing propose quelque chose d'innovant, suscitant l'émotion et l'adéquation à des valeurs telles que l'écologie, ou simplement une expérience de plaisir.

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La publicité de l'équipe marketing : au delà de ce que veut le client

La publicité ne semble pas très claire sur l'objet (arbre noir, fond tout vert, balançoire standard), mais iSwing est un nom plein de légèreté qui laisse rêveur. Pour une relaxation optimale, un vrai retour aux sources, ou simplement un moment de bien-être, pensez iSwing !

La concurrence est loin derrière.

12. Ce que le client a payé

En termes de prix, le client a payé au delà de son budget.

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Ce que le client a payé pour ce qu'il voulait

Des mille et des cents ! Mais il ne souhaitait pas un grand huit, mais une balançoire simple et originale

13. Les tests

Les tests sont réalisés :

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Les tests sur ce que voulait le client

Le respect du cahier des charges nécessite une phase de test de robustesse : vieillissement, endurance, usure, surcharge, etc. Le mauvais usage raisonnablement prévisible est aussi pris en compte à ce moment.

14. La mise en place initiale

Pour réaliser ce que veut le client, il est bon de brûler l'arbre. Simple, rapide, efficace. Une véritable révolution technologique est sur le point d'éclore.

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La mise en place initiale : ici, plus d'arbre

Pour démarrer le projet, l'équipe fait parfois table rase des solutions existantes. Pourtant souvent, un nouveau produit est très inspiré des anciens. Il est rare de repartir de zéro. Même les voitures les plus modernes et technologiques ont toujours 4 roues, des portières et un volant.

15. Le plan de reprise d'activité

La sortie de crise est proche.

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Le plan de reprise d'activité

En temps de crise, la reprise d'activité est une promesse de première importance.

16. La tierce maintenance applicative

Bien que le logiciel embarqué dans la balançoire ne soit pas existant, la tierce maintenance applicative est assurée par un bon prestataire externe.

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La tierce maintenance applicative : assurer un bon maintien des conditions opérationnelles

Le plus important est de sécuriser les lieux et les personnes, même si les méthodes et procédures de travail deviennent lourdes et excessivement hiérarchisées.

17. Ce que le client voulait réellement

On y arrive enfin : le vrai besoin du client

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Ce que voulait (réellement) le client

Ce que le client voulait réellement, c'était une balançoire amusante et économique. Il souhaitait quelque chose de simple, avec une corde et un pneu récupéré accroché au bout. C'était un petit besoin sans prétention.

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Quand l'un voit 6 et l'autre 9 : un malentendu où chacun a raison

Yanick Pagé
Le 30 avr. 2013 17:18

et voici la balançoire